10/04/12 17:02 NSqnFxD.
しかし、実はこうした「モンスター」の主張やハードクレーマー
にいたるプロセスには一定のパターンがあり、応対する上でのコ
ツ（原則）があることは、まだあまり知られていません。
本講座では、「モンスター」が使う5つの手法
（１．権利の主張という正論 ２．人格攻撃 ３．エネルギッシュ
な弱者 ４．カテゴリーエラー ５．三角コミュニケーション）と、
心のしくみ（自己愛的傾向、傲慢さと過敏さの共存、ハードクレー
マーに至る道筋など）をひもとき、応対の原則を解説します。さら
に、感情攻撃を受けても冷静さを保てるよう、過度に感情を揺さぶ
られないエクササイズを実習でお伝えします。学校内で本プログラ
ムを共有していただけると幸いです。