14/02/18 08:16:01.62 0
昨今、学校や教師にクレームをつけるモンスターペアレンツや、病院や医師にクレームをつけるモンスターペイシェントなどが話題になっている。
それにしても、どうしてこれほどクレームが多くなったのだろう。
津田塾大学教授の萱野稔人さんは「手段が広がったこと」がいちばんの理由と語る。
「これまで、クレームは、言った人と言われた人だけの問題でしたが、今はインターネットの広がりで、
それを応援する人も出てくるし、自分ももっと別のところで言ってみようという人も出てきます。いわば、クレームのハードルが下がっているわけです」
そうしたクレームをいかに早く察知し、企業の損害を最小限に食い止めるか―24時間体制でウェブモニタリングを行っている会社がある。
エルテスの執行役員兼リスク対策事業部部長の後藤田隼人さんが、クレームが広がっていくメカニズムを解説する。
「最も多いパターンは、ツイッターやフェイスブック、2ちゃんねるなど、ネット上にクレームなどが書き込まれ、
それを見た第三者が、企業に電話やメールを入れるというものです。そこで初めて、企業はクレームの存在に気がつきます」
時に、クレームをつけた当事者の数より、その書き込みを見て抗議する人の数のほうが、多くなることもあるという。
声が数十件にも増幅すると、企業はすぐさま「対応するか、しないか」の判断を迫られる。
放置すれば、命取りになりかねない。瞬く間に炎上する可能性があるからだ。
「炎上する前にそれを発見し、対策を取れれば、騒動は広がる前に鎮火できます。
第三者による抗議が入る時点では、まだそれほど炎上していないケースが多いのです。
早めに検知をして対応することで、企業だけでなく、顧客の側も、各方面の被害者を最小限にできます」（後藤田さん）
クレームをする人は時に、モンスタークレーマーなどと呼ばれ、疎んじられる。
しかし、場合によってはそうした声が大きな力となって、権力側の不都合な真実をあぶり出すこともある、というのは、萱野さんだ。
URLﾘﾝｸ(www.news-postseven.com)
>>2