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★おもてなし「ニッポンのココが残念」 外国人100人に聞く
2014/2/16 6:30
東京五輪開催も決まり、「おもてなし」力で訪日外国人を呼び込もうともくろむ日本。丁寧できめ細かく、
正確といった美点ばかりが強調される日本のサービスだが、死角はないか。日経ＭＪは訪日外国人
１００人を対象に、日本のサービス業への不満を調査。結果を見ると、最大の壁は未熟な
コミュニケーション力にありそうだ。
「地下鉄は複雑すぎてわからないし、駅員さんに聞いても英語が全然通じなくて……」。
ドイツ人女性（４１）は東京・大手町駅で途方に暮れた。調査で圧倒的な１位だったのは、
語学障壁の高さだった。
単に英語をしゃべれる人が少ないだけでない。「飲食店に英語表記のメニューが少ない。
せめて写真を載せてほしい」（オーストラリア人２４歳女性）、「ホテルのテレビに英語
チャンネルがなく、子どもたちの不満が爆発」（オーストラリア人男性４８歳）。
日本語中心のサービスに対し、不満は多岐にわたる。
さらに明らかになったのは、多くの外国人が語学力だけでなく、説明の不足に不満を持っている
ということだ。調査結果の３位は「飲食店の食券システムがわからない」、４位は「飲食店で
食べ方を教えてくれない」。日本人には当たり前のものも、初めて見る外国人旅行客にとっては
珍しいものだらけ。それでも「店員は気にするそぶりもなく、ロボットのように淡々と自分の
仕事をするだけだった」（タイ人女性２４歳）。英語がしゃべれなくても、せめて説明する
態度を見せてほしいという切実な思いだ。(以下略)
URLﾘﾝｸ(www.nikkei.com)
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