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同時に、FC化がサービスの低下をもたらした可能性が指摘され始めた。
マクドナルド元店長で、店舗売り上げ全国5位になったこともある青木尚士氏が言う。
「FC店舗では、どうしてもホスピタリティ(おもてなし精神)が低下してしまいます。
私たちは混み合う時間帯には客席に従業員を配置し、常に席を清潔にすることを心がけていました。
ところが、今FC店を見ると客席は完全に放置です。人件費をケチって、売れる時間帯にも人を投入していないんです」
原田氏は「いい意味でも悪い意味でもアメリカ的な合理主義者」(前出・元幹部)だという。
「原田さんは現場をまったく知らない、利益ベースの人でした。'13年の年初に彼が始めた〝60秒キャンペーン〟
(60秒で商品を提供。できなければ無料券を配る)は最たる例です。一時は、客がカウンターでメニュー選びをする時間さえ短縮・効率化しようと、
メニュー表を撤去した。これはさすがに批判を浴びました。
さらに、3年ほど前から月の売り上げが1000万円を切ると閉店候補になる、という制度が導入されました。
店長は常に不安ですし、過剰な閉店はお客様の信頼を裏切ることにもなる」(都内店舗に勤める40代社員)
原田氏の後継者となったカサノバ氏も、こうした問題に気が付いていたようだ。社長職を引き継いだ直後、全社員に、
〈これからはホスピタリティを上げていきましょう〉というメールを送ったという。
カサノバ氏はかつて、日本マクドナルドのマーケティング本部長として『えびフィレオ』『メガマック』などを打ち出した、
たたき上げの辣腕。メールは原田体制からの転換を図るというメッセージのようだ。
「ほかにもカサノバ社長は郊外店の大規模化や宅配サービスなど、かつての『ドライブスルー』導入のような大きなインパクトを持つ改革を目指しています。
しかし、まだ就任4ヵ月なのでなかなか成果が出ず、客足は遠のくばかりです」(前出・大西氏)
それを象徴する出来事があるという。大西氏が続ける。
「実は私のオフィスの近所にマックの研修所があるのですが、ランチタイムになるとマックではなくその近くのローソンが研修生でいっぱいになるんです。