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JR東日本は今年度より、「サービス品質よくするプロジェクト」と称したサービス向上計画を開始する。
第1弾は「武蔵野線よくするプロジェクト」「埼京線よくするプロジェクト」。
沿線利用者のニーズに応じたサービス品質の改善にスピーディーに取り組み、その成果をポスターなどで利用者にPRする。
同社では、「お客さまの声に徹底的にこだわること」をテーマに、現場社員が直接伝えられた意見や、
電話・インターネットなどで寄せられた声を生かしたサービス品質向上に取り組んできた。
2011年度より沿線モニター調査を実施し、沿線ごとのニーズや特性の把握にも努めてきたという。
武蔵野線では2012年度に沿線モニター調査を実施し、列車本数や悪天候による列車の遅れについての意見が多く寄せられたことから、
春のダイヤ改正で平日日中時間帯の列車増発を行ったことなどをポスターに盛り込む。
2011年度に沿線モニター調査を行った埼京線については、車内の過ごしやすさ向上を求める声が多かったことから、
このほど完成した埼京線用の新型車両E233系のデビューを前面に打ち出したポスターとした。
今後は駅や車内の案内用ディスプレイ、ウェブサイトなども活用しつつ、サービス品質に関する全般的な情報発信を継続していくとしている。
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