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■ 東電委託先、電話勧誘の録音データ改ざん 勝手な契約も
東京電力が家庭向けに販売する電気・ガスの電話勧誘業務を請け負った
「りらいあコミュニケーションズ」（東京都渋谷区）が、顧客との会話
を録音した音声データを改ざん・捏造（ねつぞう）していたことが、
朝日新聞の取材で分かった。不正は、電力自由化で東電から他社に流れ
た顧客を対象に、44件で確認された。顧客が了承していないのに勝手に
契約を切り替えたことなどを隠すのが目的だったという。
電話勧誘は、東京電力ホールディングスの完全子会社で小売り事業を
担う「東京電力エナジーパートナー」（東電EP）がりらいあ社に委託。
不正はりらいあ社の鹿児島市にあるコールセンターで行われた。
〇 改ざん44件 顧客になりすまし捏造も
朝日新聞は、鹿児島センターが2019年3月～12月に東電EPに提出した、
71件の勧誘に関する音声データを入手。分析した結果、44件で編集の
前と後のものが確認された。このうち33件は問題となる部分を削除して
改ざんし、10件はりらいあ社の社員が顧客になりすまして一から会話を
捏造していた。残る1件は、削除した部分に捏造した音声を加えていた。
家庭用の電力は16年4月に自由化され、東電は東京ガスをはじめとした
新規参入業者に顧客を奪われた。東電EPによると、44件はいずれも他社
に切り替えた顧客を相手にした電話勧誘のやり取りだった。
編集前後の音声を比較すると、「この電話では契約できない」と言った顧
客に「もちろんです」と応じたやり取りを削除するなど、顧客が契約を了
承したことにするケースがあった。また、東京ガスのサービスには何のメ
リットもないとする説明や、実施していない東電のサービス内容を伝えた
部分も削られていた。(以下URL、つづく)