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クレームの原因は・・・ (日刊☆サーファー社長)記事日時:(2010/06/26 20:26:59)
親愛なる皆様 お元気さまです。
今日は、お客様からクレームをいただきました。
クレームの内容は、発行した領収書の金額が間違って おり、再発行の手続きにお店にお越し下さったのですが 手書きでお願したら、出来ませんと断られたことからクレーム となり、僕の電話にお客様から直接お叱りの電話を いただきました。
誠に申し訳ありませんでした。
対応にも問題があったのは事実ですが、最大の原因は お店に、ゴム印がなかったという事実です。
まさに、大したことのない現象からおこったクレーム。
なければ、すぐに作っておけばいいだけのこと。
『なんでないの?』という僕の質問に『前からありませ んでした』と返答されたけど、そんなことは聞いてなく 何故、ないなら準備しないのかを質問しているのです。
表面化したクレームの後ろには、 そのクレームを発生させている原因が必ずあります。
クレームの原因そのものを解決しなければ、 再びお客様に不満を感じさせてしまうことになります。
『まぁ、いいや』この思考が、全てのクレームの原因です。
ちょっと、あぶないけど・・・あったほうがいいけど・・・ 『まぁ、いいや』と流してしまう。
トラブルを食い止めるのは、まぁ、いいやを排除する 『予防』が求められる現場力です。
事前に「予防」することで、防げるクレームは無限にあり ます。
予防が出来なくて、お客さまに満足していただくサービス は出来ません。
現場を見渡して、『予防』を徹底しましょう。
水口 憲治