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■クレームを「ありがとう」に変える消費者相談20年の含蓄 花王 大島昌子
クレームをつけてきた相手を、最後には熱烈な「花王ファン」にしてしまうのだ。
「たいへんねえ。会社、辞めたくなっちゃったでしょう？」
ふと目を上げると、この人の包み込むような笑顔がある。思わず涙をこぼす部下もいるだろう。
この道20年の問題解決能力に加え、慈母のごときフォローの巧みさで「
困ったときのまあちゃん頼み」といわれるのが大島昌子だ。
大島は、花王の「生活者コミュニケーションセンター」で2007年から部長職をつとめている。
花王製品についての消費者からの問い合わせや意見などを一手に引き受け、
そうした情報を商品開発や営業といった会社の・出力・部門へフィードバックするのが、
大島率いる生活者コミュニケーション部の仕事である。
消費者起点の経営を標榜する花王にとっては、扇の要といえる大事な部署だ。
東京・墨田区のセンターには常時50人ほどのスタッフが詰めている。
花王の消費者相談部門は、戦前の1934年に設立された「長瀬家事科学研究所」を起源とする。
その2年前に日本で初めて発売した花王シャンプーの使用法を啓蒙するのが
当初の役割だったというが、以来70年以上にわたり、消費者からのクレーム情報を蓄積してきた。
78年には早くも「花王エコーシステム」という名称で電子化を果たし、
こうした情報を消費者志向の商品づくりに生かしてきたという歴史がある。
したがって、現在の生活者コミュニケーション部も、
単に消費者からのクレーム処理をしているだけではない。
「『誠に申しわけございません。では、代わりの品をお送りいたします』
……これで済ませるような仕事ではありません。
電話をくださる方はもともと花王の製品を買ってくださった『花王ファン』です。
花王に対する想いと、逆にがっかりしたところをしっかりとお聞きし、
より深い花王ファンになっていただく。このことを常に心がけています」
大島はこう強調する。
彼女らが収集した情報や、消費者目線の感性を製品づくりに生かした例も少なくない。
たとえばシャンプー類の詰め替え容器は、濡れた手でも使いやすいように年々進化しているが、
その際に意見を真っ先に求められるのは、生活者コミュニケーション部の面々だ。
それだけではない。新製品を発売する際には、電子化してからでも30年分になろうか
という過去のクレーム情報を分析し、たとえば使用法のうち消費者からの誤解を招きそうな部分など
細かい問題点を徹底的に洗い出す。
発売前に、クレーム内容のなんと8割については“想定問答集”ができあがっているという。
スタッフが困っていそうだと気づいたら、呼びつけるのではなく、すぐにそばへ寄って行き声をかける。
とはいえ、仕事の基本は消費者と直に対話をすることだ。
想定していなかった問題が発生することも少なくない。
何人もの部下を指揮するチームリーダークラスでさえ、
たった一言のクレームで心の中が真っ暗になり、仕事を続ける自信を失ってしまうこともあるという。
そんなとき、すっと寄ってきて「辞めたくなっちゃったでしょう？」
と慰めてくれる上司がいたら、どんなに心強いことだろう。
「私を含め、ここにはストレス耐性の強いスタッフが多いのですが、
それでも、参ってしまうこともあるんです。そのサインを見逃さないようにしています」
あくまでもにこやかに、大島はいう。
自身のクレーマー体験については「覚えていないんですよ」と受け流すが、
「一言」の怖さを十分に承知しているからこそ、
うつ状態に陥りそうな部下を察知し的確にフォローできるのである。(>>2-以降に続くです)
URLﾘﾝｸ(president.jp.reuters.com)