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「時間指定」や「ウェブによる配達状況確認」など、受け取る側にとって便利なサービスが
次々と新設されている宅配便。しかし、ライフスタイルや家族構成の変化と相まって実際に
配達を行う運送事業者にとっては、受取人とのトラブルが絶えないようだ。
中部地方の運送事業者が、一戸建ての個人宅に荷物を届けるため、玄関先のチャイムを鳴ら
すと、そこに住んでいると思われる年配の女性が対応した。荷物を手渡し、伝票にサインを
もらい、「配達は完了」したかに思われた。
しかし、翌日になって、その住民からクレームの電話が鳴った。「なぜ、『自分宛て』の
荷物なのに別の人間に渡すんだ」。
電話は、その家の「嫁」からで、荷物を受け取ったのは同居する「姑」だった。届けたのは
、嫁が通信販売で購入した商品。「姑が勝手に商品を開封して中身をチェックする」と思い
、注文時に通販会社側に直接本人に手渡すよう頼んでいたが、このことが運送会社には伝え
られていなかったという。
この運送会社は「昔であれば、隣の住人に預けても全く問題なかった。それが今は、同居
している家族に渡してもクレームとなる時代になってしまった」と話す。ドライバーによる
と、同じようなケースは珍しいことではなく、全国的に起きているという。
別の事業者は、配達時に不在だったため「不在カード」を投函。すると後刻、カードを投函
したのとほぼ同時刻に「敷地の側溝にタバコの吸殻が落ちていた」とクレームが寄せられた。
配達先にタバコを捨てることは考えられないが、住民は捨てる現場を見ていないにもかかわ
らず、「ドライバーが捨てた」と決めてかかる。会社側が直接訪問し、相手が納得できる
よう改めて否定すると、「それなら、もういい」の一言だった。
「時間指定」ならではのトラブルもある。あるドライバーは夕方が指定時刻だった荷物を、
昼過ぎに届け先の家の近くを通りかかったため、「不在を承知」で訪問。不在であれば改め
て指定時刻に行くつもりだった。家人は案の定「不在」だったが、これにも受け取り側から
クレームが寄せられた。クレームの内容は「なぜ指定時刻以外に来るのか。迷惑だから指定
時刻以外は来ないでくれ」というものだった。
実際には１回目の訪問時も家人は在宅中で、ドライバーが玄関先に来ているのを窓から見て
いた。家人によれば「在宅で仕事中なので、集中力を乱さないでほしい」という。
宅配を手掛ける事業者は「度を過ぎたクレームがあるのも事実だが、重要なのはサービスに
見合った料金を収受できているかどうか」と話し、現状は過剰サービスの可能性があると
指摘している。
ソース：物流Weekly
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