07/03/06 23:17:28
友人が某企業のお客様（クレーマー）対応係なんだけど、
そいつの話によれば相手が喋ってる間は壊れたテープレコーダー
でも聞いてるつもりで言いたいことを全部吐き出させて
しまうんだそうだ。
間にこちらから「でも…」とか「そういった場合は…」と口を挟むと
火に油を注ぐ形になっていつまでも鎮火しない。
腹の中のものを全部出せば相手は抜け殻状態になるので、
その隙に（ウソでも）ちょっとした条件を付けて交渉すれば
（説明書の汚れなら、普段100円引きのところを150円引き
致します程度の）少なくとも自分のクレームを受け入れられたと
いう解釈で相手も納得しやすい。
僅かな損は出たとしても裁量内で交渉を纏められれば
クレーマーに長々と粘られたり後々ややこしい事を
引きずられるよりは効率からいってはるかにマシなんだそうで。