08/08/07 11:55:45 0 BE:953716166-2BP(9569)
変に構えたり媚（こ）びたりする必要はない。2ちゃんねる利用者（＝2ちゃんねら～）の数が800万～900万人に上るというから、
特殊な層ではなくフツーのネットユーザーだ。会社の若手・中堅社員の中にもいるはず。
犯行予告を書き込むような不届き者がいれば、それがイタズラでも逮捕されるのだから、違法な書き込みがもしあれば粛々と対処すればいい。
「ねら～＝サイレントマジョリティー」であると…。
「2ちゃんねる＝悪」「2ちゃんねら～＝ニート、ネット右翼」といったステレオタイプな認識のまま、一個の特殊な人格と見なして対峙しようとするからおかしなことになる。
彼らが怒っているとしたら、それはフツーのネットユーザーが怒っているということ。
自分に非があるか、説明不足で誤解されているかどちらかなのだから、おわびするか、誤解を解くように説明を尽くすかすればよい。
そこらへんの空気、風を毎日新聞は読めていない。
風の息づかいを感じていれば防げた…？
おわび文の作成や検証委員会に、広告主へのおわび行脚で苦労した広告営業部員や、
「若手ねら～社員」が加わっていたら、もっとまともな内容のものが出来上がっていただろう。
モニター画面の向こう側にいるユーザーの心理や求めていることをしっかりとらえて、それに応える必要がある。
不祥事が起きてしまったら、謝罪をして対応に当たるのは当然として、
それを消費者によく見える形で伝えることも大切だ。せっかくWebサイトがあるのだから、新たな事実を把握した段階で適宜リリースを打つなどすれば、
「“中の人”はしっかり対応している」というメッセージになり、怒りを和らげることにつながる。
あとは謝罪をすぐに引っ込めないこと。事件・事故を起こしてしまった企業のWebサイトは、事後対応の事例として学ぶところが多い。
騒動は遅かれ早かれ終息するが、うやむやに終わらせた場合は、ことあるごとに前例を持ち出されて批判される。
沈静化というより悪評の定着・一般化になってしまう。
企業は、強力な監視能力を持つネットユーザーの存在をもっと認識した方がいい。
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