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★患者の暴言・クレーム対応役に道警ＯＢ…北大病院
外来患者から無理な要求や暴言を受けるトラブルに対処するため、北海道大病院（札幌市北区）は
４月から、道警ＯＢ１人を「保安担当員」として配置した。第三者的立場で患者の主張を聞く一方、
理不尽な要求には厳然と対処する。全国的にも珍しい試みだが、他の医療関係者には「患者との対話
は病院の責務のはず」と疑問の声もある。
全道から１日約２３００人の外来患者が訪れる北大病院は、苦情も年間約２００件にのぼる。待ち時間
の長さなど一般的な苦情に加え、近年は「患者が希望する薬を処方しなかったため、怒って１１０番され
た」「主治医が不在で代わりに診察した医師が『あんたじゃ信用できない』と侮辱された」など、身勝手な
ものも目立つという。
１、２時間かけて説明しても患者が納得せず、他の診療に遅滞が生じる場合もある。「患者に心ない
言葉を浴びせられ、意欲を失う医師も少なくない」と同病院関係者は話す。
２００３年度からは、苦情に対応する「患者相談室」を開設したが、担当の事務職員は法律の専門知識
に乏しく、判断に迷うケースも多かった。そこで今年４～６月を試行期間として警備会社と業務委託し、
道警生活安全課を退職した５０歳代男性を保安担当員として配置した。
保安担当員はＰＨＳ（簡易型携帯電話）を持って院内を巡回し、月１０件ほどトラブルに対応している。
また看護師や受付職員を対象に講習会も開き「職員の態度が悪いと患者は不愉快になる」などと接遇
マナーの向上を説いたという。試行が好評だったことから、病院は配置を年度末まで延長することを
決定。今後、過去のトラブル事例を分析し、対応マニュアルを作成する方針だ。
（>>2以降に続きます）
（2007年6月30日 読売新聞） ※リンク先消滅の場合あります
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