07/04/10 08:58:35 NGJjbkR+
>>199
顧客満足度を高めるっていうのは、つまるところお客さんの気持ちになって考える、だからね。
マニュアルは確かに存在するけど、そのマニュアルも今までの経験から来てるわけだし。
「○○をしたらお客様に喜んでもらえました」
「じゃあそれをマニュアルに入れてみんなでやろうか」
っていう感じで作られてるもんなんだよ。
つまりまず顧客満足っていう概念があるからこそ、
その下にあるマニュアルが成立して機能してる。
クレーム対処もマニュアルにあるからではなく、顧客満足を前提に行われるべきなんだ。