08/06/12 04:26:06 our/jWLM0
１０４、１１３、１１６センタの整理統合人員削減計画！！大将橋も知らない丸秘計画。
特にスキルをあまり必要としない、固定客向けの相談センターは、今後業界標準の
遠隔運営システムに順次切り替えられるから、先行き長くは持たないよ。
遠隔運営は、集中から分散化する最良のシステムで、従来一カ所のセンターに数
百人単位でオペレーターを配置しなければならなかったが、ＩＰ－ＣＯＰＣで、ＳＶと
呼ばれる集中監督者が１０人程度の、在宅オペレーターにお客様からの着信を振
り分けて運営すると、コールセンターの経費は半減以上改善され、各社このメリット
を期待して次々導入が進められている。
URLﾘﾝｸ(nttglobalwave.jp)
URLﾘﾝｸ(www.ntt-neo.com)
URLﾘﾝｸ(www.atmarkit.co.jp)
URLﾘﾝｸ(techtarget.itmedia.co.jp)
URLﾘﾝｸ(www.bcm.co.jp)
URLﾘﾝｸ(www.ntt-neo.com)
本来、コールセンターはもっとも重要情報が集まる中枢機関であるから、会社として
直接管理運営すべき事業である筈なのに、これをアウトソーシングや派遣、パートと
といった非正規従業員で運営する事自体、会社の経営及び管理姿勢が疑われるべき
考え方だ。しかしこのリスクと批判の矛先を転嫁する最良の方法が、ＩＰコールセンタ化。
在宅勤務者は従来の非正規従業員ではなく、業務請負の自営業となりマネージメント
管理だけを担う人材会社は、面倒な労務管理に追われなくてすむし、一方でＳＶさえ
キチンとしていれば業務は回転する訳だ。また、客先対応も振り分けを巧く采配すれば
在宅者の近隣にまとめる事もできる。一部郊外や僻地については、電話対応のみとなるが
ＩＰセンタ化による集中管理方式は、コールセンターシステム簡略化とコスト削減に抜群
であることは間違いない。しかし反面、監督職のＳＶの負担やクレーム処理といったバック
アップ対応への負荷は大きくなる。そこを有能な出向や契約社員等を配置すればリスク
も回避され、広範囲且つ重層な事業窓口を集約できるね。ＣＳは落ちるけどね。