08/09/10 01:32:16 6rJ4NBDP0
横ヤリすまそ。
一般ユーザー向け窓口はOSやアプリの操作案内、トラブルレスキューなどを行います。
「さっきパソコン買って来ました」のお客様から、自称「僕はパソコンのプロだよ」というお客様まで様々です。
こちらの案内を素直に聞いてくれる方もいれば、アドレナリン120％放出中のﾌｧﾋﾞｮってらっしゃる方もいます。
そんな中、相手の心情とパソコンの環境をヒアリングの中から見極め、適切な対応に努めなければなりません。
OS、ソフトウェア、ハードウェアの知識の他にFMVの商品知識など多岐に渡って熟知した上で、大なり小なり感情的になっているお客様とのコミュニケーション能力が求められます。
対して故障・修理窓口は、そのほとんどが障害切り分け済み、つまり修理依頼の電話が多いです。
よってOSなどのソフトウェアの操作知識よりもハードウェア…
とりわけFMVパソコンの商品知識（型式や構成）と部品調達やエンジニア手配、配送などの社内向けシステムツールを熟知していかねばなりません。
更に修理窓口は“お金"が発生する場合が多いので、お客様との対応を間違えると大変なことになります。
“言った言わない論”に関しては様々な形での記録が残っているので心配ありませんが、修理手配や納期・見積もりなどで誤った対応をすると、ほんの小さな事でも大問題へ発展します。
ITスキル的には操作案内窓口ほど高くなくても大丈夫です。どちらかというと修理窓口は事務職っぽい感じです。
どちらの窓口も対応の最後にお客様から「ありがとう」と言われると、日々の苦労も報われてうれしくなる仕事です。