07/08/30 01:47:46
スレ読みましたが、
結局、メーカーの商品の不良でクレームつけられる小売従業員は、
どのような回答がベストなのか教えて欲しいです。
ベストな回答ってのは、クレームをできるだけ早めに解決する回答ってことで。
「メーカーに直接おっしゃって下さい」ってツッパねることはできないし、
「返金します」とも言えないし。
自分たち（小売従業員）も責任を感じてる演技を全開で出しながら、
遠まわしにメーカーのせいにするのがよいかな？
「不良な商品を販売してしまい大変申し訳なく思っております。
私の方からお客様の代理としてメーカーに強く文句を……」
みたいな。
さり気なく客の味方になったフリしてメーカーに罪を着せ、客の怒りをそらす。
でも実際にメーカーに文句を言うようなことはしない（というか言う権限がない）。
でも、そんなにうまくいかないんだよなぁ。
650:いい気分さん
07/08/30 07:46:30
>>649は何が書いてあったの？
651:いい気分さん
07/09/11 22:11:28
>不良な商品を販売してしまい大変申し訳なく思っております
これがアウト
メーカー判断なしで不良判断したら不良品でなくてもが
店が返品に応じないといけなくなる
んで買取
基本は高額商品なら不快にしたことをまず謝罪して、
一旦預かって不良診断をメーカーへ依頼する
小額商品ならメーカー判断をすっ飛ばして即交換してもいいと思うが、
店とメーカーとの力関係次第だと思う
家電系の大手量販店になると、
力関係でメーカーは不利だけどそれ以外は手続き踏まないと面倒になる
652:いい気分さん
07/09/13 18:15:35
客＞（奴隷の壁）＞店長＞マニュアル＞（権限の壁）＞平店員
良客の為に融通を利かせて損のない対応をした店員にマニュアル違反と怒鳴りつける店長は、
悪客のいいがかりにも等しい乞食クレームが来ると、いとも簡単にマニュアルを曲げる。
この序列が不動である限り、客商売のバイトなんざ完全思考停止できる奴でないと務まらん。
653:いい気分さん
07/09/13 22:09:02
>>653
そのとおり。
あなたのおっしゃるような店長は、無能な管理者・経営者の典型例だな。
654:いい気分さん
07/09/21 21:39:20
>>649
クレームだけで一生メシが食える方法。
655:いい気分さん
07/09/21 22:57:23
カップラーメンを買われて、
割り箸必要ですか？
と聞いたら、
本部経由でクレームがきました。
なんなんだよ…。
656:いい気分さん
07/09/22 17:23:30
高知市の飲食店からの通報で駆け付けた高知県警高知南署員が、酔客が従業員に暴行するのを
目撃しながら、騒ぎを収拾するため、酔客側が求めるままに従業員に土下座をさせていたことが
２２日、わかった。同署幹部は２４日に店に謝罪する。上村和宏副署長は「不適切な対応だった」
としつつ、「暴行した女性が妊婦だったため、（検挙などは）配慮した」と釈明している。
同署などによると、今月１８日午前１時過ぎ、男女３人組の客が「注文した物が来ていない」など
と皿を割るなどし騒いだ。通報で駆け付けた同署員４人が、任意同行しようとしたところ、客の女
が逆上し、女性従業員を平手で殴った。
同署員は客を店外に出すなどしたが、約２時間たっても客が店に土下座を求めるなど事態が
収拾しないため、署員が「それで終わりにしましょう」と土下座を促し、店長ら従業員３人は客に
土下座。客の１人は酔っており、署員が客の車を運転し自宅まで届けたという。
上村副署長は「今後は店に対し、誠意を持って対応したい」と話している。
URLﾘﾝｸ(headlines.yahoo.co.jp)
従 業 員 は 警 察 も 認 め る 酔 客 の 奴 隷
接 客 業 （笑）
657:いい気分さん
07/09/22 18:34:06
この度、大阪 長●橋 船●1丁目店で同店の従業員（店長）が女性客に暴行をするという、あっ
てはならない重大な不祥事が発生いたしました。
詳細につては、警察当局より捜査中なので発表は差し控えるよう要請を受けております。
弊社と致しまして警察当局に全面的に協力をしております。
658:いい気分さん
07/09/30 04:45:01
プリペイド携帯のID販売?ナンバー?ですけど、
発券機で「返金できません」と記してあって、
それを了承して申し込んで、お金まで支払ったくせに、
種類を間違えて買ったから、
返金してくれとw
できない一連の説明をしました。
もちろん丁寧な態度で接しました。
で、直接お客様から携帯の会社に連絡を取っていただきました。
結果は分かりきってますが。
そしたら、弁護士つれてもう一度来るとわめいて店を出られました。
伝家の宝刀ですけどねｗ
ほんとに来たら、笑えますね。
さぁこれでクレーム来るか、
ひときわ丁寧に接したから、来ないと思うけど、
客としたら、鬱憤晴らしにしてくるかな？
659:いい気分さん
07/10/01 13:01:08
缶コーヒー１缶だけ買ったお客さんがいて、
レシート不必要かなと判断して渡さなかったのね(どうせ鬱陶しがられるし)。
それで次のお客さんはいっぱい買ったから、
レシートとお釣りを一緒に渡したら、
「前の客の手は触れて、俺の手は触れないのかふじこｆじこ」
って言われてビックリしました。
誰もそんなこと考えて無いよｗ
それ以来どのお客さんにもレシート渡すようにしました。
660:いい気分さん
07/10/20 04:46:29
明後日、クレーム客と話し合います。
ドキドキ・・・
和解できるヒントがあれば、お知恵を拝借したい！
以下、クレーム詳細です。
１０日ほど前、夫婦でご来店、バイト1名とパート1名（元社員）が接客。
当店、１点物の手作り商品の小売店。
類似商品であっても材料の品質の差で、値段が違うものが多数有り。
この方々も以前、何度かそのような商品をお買い上げいただいたことがあるので、
その辺はご理解いただいていると思っていました。
４点の類似商品（２点は\550、もう2点は\700）を手に取り、
20分ほど悩んだ末、\700の方を2点ともお買い上げ。
値札シールは商品に直接貼付。
数分後、レジが間違っていると、再来店。
申し訳ございませんとお詫びしながら、
レシートを確かめたが、\700×2個で間違ってはいない。
が、念のため商品を確かめるため、包装を開けると、
やはり￥700が2個。
その値段シールを見たとたん、態度が急変。
「詐欺だ」と。
自分が商品を選んでいるときは全部￥550だったと。
レジを打つときにシールを張り替えたと。
安い値段（550）で買わせる気にさせて、
レジを通すときに高い（700）値札に付け替える手口の詐欺は、
俺には通用しないと。
店の値段設定の基準や値段表示がわかりにくく、
不快な思いをさせて申し訳ないとお詫びしても収まらない。
長いので分けます。
661:いい気分さん
07/10/20 05:13:34
続きです。
当店はＳＣのテナントなので、ルールに従いＳＣの社員を呼び
この方と話し合いをしましたが、主張は変わらず、、、
「値段張り替え詐欺を認めろ」のただ1点。
その日は決着がつかず、後日改めて話し合いの場をもつことになりました。
本社とＳＣ本部で対応を話し合った結果、
本社は対応策を店に指示する。
店は話を聞く窓口になる。
ＳＣ本部は大きなトラブルが発生したら対応する。
（警備員や警察など）
本社の指示は次の3点。
①値段設定や価格表示がわかりにくいことで
不快な思いをさせたお詫びをし、
ご意見を聞いて改善する努力を約束する。
②賠償金などの金銭的な解決になった場合、トラブルの原因になった
お買い上げ金額の2倍まで。
③なるべく穏便に済ませたいが、
「値段張り替え詐欺」は絶対に認められないので、
安易に謝ったりしないよう、注意する。
以前にもお買い上げいただいたお客様で、
この日もクレームをつけるのが目的で来店されたとは思えません。
が、不愉快な思いをさせる何かがあったとしても、
「値札張り替え詐欺」は無茶苦茶だと思っています。
どのような着地点が望ましいのか・・・
どのような対応をしたらよいのか・・・
662:いい気分さん
07/10/20 09:43:09
所詮、人間なんてみんなゴミだな。
663:いい気分さん
07/10/20 14:17:49
.
クレームに関しては、本部は一切関係ありませんので本部には言わないで下さい
。
664:いい気分さん
07/10/20 14:54:11
>>659
未使用なら、返金出来るんだが。
ただ未使用確認に数時間かかるので、その場で返金は出来ないだけで。
マニュアルにもあるので、弁護士がくると、店の方がやばかろうに。
665:いい気分さん
07/10/20 18:18:08
>>665
お客様控えに「購入後の返金・交換一切不可」と明記してある一方でマニュアルでは
「返金可」とされている。この整合性のなさはどういうことか？
お客様控えの文言は、絶対に返金・交換不可という意味だが、実はそれは事実と
相違するわけだよねえ？ むしろそれが問題になるのでは？
大体、こういう文言では客も従業員も誤解するだろう。明らかにお客様控えの記述に
問題があるな。
666:いい気分さん
07/10/20 19:35:08
>>660
触るか触らないかについてマニュアルはないので
すべて店員の裁量ですって答えればよかったのに
667:いい気分さん
07/10/20 21:26:31
その店員の裁量で差別されたと勘違いしてるのにそんなアホな答え方あるかよ
668:いい気分さん
07/10/31 21:33:02
******************** 駐車場のない迷惑なコンビニ-ファミマ三津屋店 ********************
大阪の淀川区にとんでもない利己主義な迷惑コンビニがあります、ファミリーマート三津屋店です。
この店は車で買い物に来る客が多いのに駐車場がありません、その為に周りの道路に客や納品業者の
車を駐車させ買い物をさせております、この道路は大変交通量が多く朝夕はバスレーンになっており
駐停車も禁止されております、しかしこの店の為に交通が著しく妨害されております、またこの店の
向かいにはバス停があります、そこにもこの店の客がよく駐車してバスがクラクションを鳴らし、
怒っております、このような状況にもかかわらずこの店は金儲けの為にこの状況を放置してます。
ファミリーマートの本部もこの店を何ら改善させずに迷惑な営業をさせております。
このような非常識な行為を放置すれば青少年や真面目な店舗にまで悪影響を与えかねません。
どうすればこのような迷惑コンビニを大阪の街からなくせるのでしょうか、みなさんも考えて下さい
669:いい気分さん
07/11/02 16:16:29
赤福や御福餅を御詫びの品としてもって行ったヤツ挙手
670:いい気分さん
07/11/03 23:52:58
クレーマーははじめからクレームするために狙ってる
少しでもこちらに落ち度があればしめたと思ってるはず
お客様は神様なのか？接客に疲れた・・・
謝りに行ったら反省の顔してないとキレられた
若い奥さんだった・・女性恐怖症になりました
671:いい気分さん
07/11/05 18:11:16
>>666
基本的に未使用なら返品は出来る。
けどメーカー側が確認作業に手間がかかるのでやりたくない、と思っているから
委託販売先には返品不可ということにしているだけ。
弁護士に関してはメーカー側に連絡を取っている以上委託販売先の方は大丈夫。
携帯充電器（使用未使用）やＥＤＹ（チャージ済みのを現金に戻す）もそうだね。
製造メーカーが本格的に調べれば調べられるが手間と時間と経費がかかる。
>>671
基本的に向こうの気持ち次第だからそこは我慢するしかないんだよね・・・
672:いい気分さん
07/11/20 19:35:54
コンビニじゃないんだけど、今日11時50分頃、柏の新星堂っていう地元では
有名な書店にクレーマーがいました。建物の3階と4階が書店になってるんだ
けど、ババァが3階で「こういう本はどこにありますか？」ときいたようで、
どうも店員が「そういう本なら上にあるかも」とか答えたみたい。いちいち
店員が案内しないし普通の対応なんだけどね。そしたら目当ての本が4階で
見つからなかったババァが3階でキンキン声で怒鳴り始めた。「上にあるって
言うから言ったのになかったのよ、誰でも怒るでしょ？」「社長（店長では
ない）出しなさいと喚いてる」（失笑）。「社長に言って絶対問題にするから」
「社長の名前は？電話番号は？社長に電話する。携帯持ってるから」…で、
店員が社長の苗字と代表番号を教えたらしく、電話。「社長につないで下さい」
電話受けた人も困惑したでしょうね。店員苦笑い。するとババァ「何ニヤニヤ
してるの！全然反省してないわね」（そもそも悪いことしてないしｗ）
「何よこんな店、もう二度とこないわ」と10回くらい言って出て行った。
クレーマーってか馬鹿だなｗ 馬鹿女板とかあれば転載推奨。
673:いい気分さん
07/11/20 20:02:18
>>6
クレームの対処法も必要だがその前に
何故クレームがきたかを考え
クレームがこないように努力すること
禿同！
スマンけど今までクレーム言った所は根本的にミスが有った。
何もないのに怒らない。
こっちだって疲れるし怒りたくて怒っている訳ではない。
>>673
そのオバハンは「あるかも」と曖昧な表現を「確実に４階にある」と言う風に解釈した訳だね。
あると思って散々探してなくて怒ったんだね。
本の在庫を調べてあげれば良かったんだろうね。
これからはそんな時は本の在庫を調べれば良いんじゃね？
きっと店の評判も上がると思うけど？
674:店舗”管理”者
07/11/21 08:18:45
>>674
馬鹿に合わせる必要なし。
繁忙度によって口頭での案内に留まることは客側としても当たり前。
クレーマーではないが、私の店にも馬鹿ババア客がいて、店に入ってきて早々から、こちらが接客中でも
お構いなしに「○○はどこ！！ どこにあるの！！」とか「××は置いてないの！！」とか、遠方から散々
騒ぎ始める。当然、今レジで精算中のお客様を途中で放り出して騒いでいる場所まで行って案内することは
できないので、初めのうちはこちらも口頭で案内していたが、そもそもこういう行動は他のお客様の順番や
立場をないがしろにする行動であって極めて無礼なものであるうえ、手が空いた際に案内しに行くと
「○○も置いてないの！？ フン、どうしようもないわねえ、遠くのスーパーまで行くのが面倒だから
来ているのに、何も置いてないのね！！」などと、来る度にいちいち店員に喧嘩を売る。ないことが分かって
いるならいちいち立ち寄って嫌がらせをしなければ良いのに、要するに単に文句をつけやすい相手として
舐めてかかってきて、馬鹿にして帰っていくという非常にねじくれた人間だということだね。
とにかく度を越えた非常識な行動が目に余るので、ある時点から明に暗にいちいちこちらから注意・
抗議するようにした。すると、以前ほど非常識ではなくなったが、それでもそもそも常識が身について
いないため他のお客様や店に迷惑をかける行動が相変わらず散見される。昨日も荷物の発送にきたのだが、
自筆の送り先メモを従業員に押し付けて発送ラベルの代筆を従業員に強要し、レジを滞らせているので
自分がその従業員と入れ替わり「今後は一切代筆はしません。ご自分でご記入ください」と２回繰り返し、
強めの語気で注意した。大体、自分で送り先のメモを書いてきておいて「私字が書けないのよ！！」は
ないだろう。
完全に気圧されて曖昧な返事をしながら帰っていったが、とにかく常識や良識の欠けている人間に対しては、
皆が迷惑するので注意をすることが寛容。筋の通った指摘なら、本人が騒ぎ始めても、居合わせた他の
お客様などが必ず助けてくれる。そしてかえって居心地の良い店として認めていただける。まあ、普段の
接客その他にいい加減さがないことが大前提だけどね。
675:いい気分さん
07/11/29 00:55:33
基本的に断言できないことは断言しちゃダメだよ。あとが五月蝿いから。
法的には断言したとしても常識で判断されるけど普通はそこまでの話にならないし。