05/06/29 15:35:38 Wem8JZw/
長文スマソ
オレは派遣嘱託ドラ辞めて今はちょっと名前の通った企業でお客様相談窓口を担当しているが
最近はクレームの質が変わって来たとホント痛感するよ。この前、外部のコンサルタント（クレー
ム対応に精通したエロイ人）を招いて研修があったが、"こんな場合どうするの"と質問形式で
試験があり、実例として実際にあったバス会社へのクレーム対応が出題された。小さい男の子
を連れた２０代の母親がバスに乗ってきたところ、子供はまず料金箱を蹴飛ばしバスの最後部
まで走って行って土足で座席の上に上がり飛び跳ねていたので、当然バスは動かせずマイク
で「お子様危ないですよ」と注意しても聞かないので母親に注意したらしい。その後母親がバス
会社に「子供や他の乗客の前でウテシにマイクで怒られて恥をかかされた」とクレームを付けた
とのこと。この場合の模範解答は「他の乗客や子供の前でマイクを通じて注意した運転士の配慮
が欠けていた為、クレームになった。小声で保護者である母親に注意すべきだった。その乗客に
謝罪する」なのだがオレは「マイクを通じて注意するのは当然。聞かれない場合は下車してもらう」
と回答。当然不正解となった。