10/04/12 20:02:38 IED9rN+C0
ハードクレーマーでググってたら、こんな興味深い講座が。
URLﾘﾝｸ(www.e-staff.jp)
第2回 モンスターペアレント対応術 ～教員の心を守る～
苦情や不満を訴える保護者をひとくくりにモンスター扱いするこ
とは論外ですが、社会規範から見てもルールを逸脱するハードク
レーマーが増えている事実は否めません。多くの場合、対応を迫
られる側は、「モンスター」の激しい感情攻撃や、人格攻撃に動
揺し、翻弄されがちです。中には、こうした不当な要求や暴力に
より教員が「うつ」や「パニック障害」など精神的な不調をきた
すケースすらあります。
しかし、実はこうした「モンスター」の主張やハードクレーマー
にいたるプロセスには一定のパターンがあり、応対する上でのコ
ツ（原則）があることは、まだあまり知られていません。
本講座では、「モンスター」が使う5つの手法
（１．権利の主張という正論 ２．人格攻撃 ３．エネルギッシュ
な弱者 ４．カテゴリーエラー ５．三角コミュニケーション）と、
心のしくみ（自己愛的傾向、傲慢さと過敏さの共存、ハードクレー
マーに至る道筋など）をひもとき、応対の原則を解説します。さら
に、感情攻撃を受けても冷静さを保てるよう、過度に感情を揺さぶ
られないエクササイズを実習でお伝えします。学校内で本プログラ
ムを共有していただけると幸いです。