09/01/28 18:01:31 voVD63np
クレーマーはサービス業の裏側を知らない単細胞が多いからね。
クレーマー対処、まずは話を聞く。これが大切。とにかくご機嫌損ねるとネットである事ない事書いたりして大変だからね。
そして謝る。誠意を見せるって意味なんだけど、まあクレーマーなんか薄っぺらい自尊心しかないから、俺がこいつらを謝らせた、みたいな気分にさせればＯＫ。商品券とかアイテムで釣る事もあるよね。
中身は小学校のキカン坊みたいな物だから、ホント嬉しそうにする。
そして実行。クレーマーの目に見える所を改善する。……ただし期間限定ね。クレーマーはいつも色んなトコでクレームつけまくるから(コンビニのレジの女の子から、ハローワークの職員に至るまで)実は自分のクレーム内容をど忘れしちゃいがち。喉元すぎた頃には元に戻します。
そして改善結果の報告。これがミソ。クレーマーは「俺の意見でこいつらを動かした」みたいな気持ちになると大満足。あくまでも「俺」であってお客様の総意じゃないのは世の常ですが。
クレーマー対応なんて、この業界にいると馴れたもんです。クレーマーは、こんな事を言うのは自分だけだ、みたいな優越感があるみたいだけど、この手の人種はみんな同じパターンの言動をするので、マニュアルを作りやすいんです。