09/11/26 20:46:39 jy1sePc8
「クレームは宝の山」―その実現に必要なこと / SAFETY JAPAN [小山 昇氏] / 日経BP社
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長らくビジネスをしていれば、年に一度や二度はお客様からクレームを受けるものです。それは我が社も例外ではありません。月に数回はお客様からのお叱りや苦情の電話をいただきます。
たいていは「配達の××さんが忘れ物をしていきましたよ」「お釣りを多くもらっています」といった軽微なものですが、中にはシビアなクレームもある。
シビアなクレームが発生した場合、何よりも優先すべきは早期対応です。とにかく即座にお客様の元に駆けつけ、お詫び申し上げる。
「担当者が不在ですので」とか「弊社で調査してご連絡致します」などとお返事するとどうなるか。
こちらは誠意ある対応をしているつもりでも、お客様は「時間稼ぎをしている」「うやむやにしてごまかそうとしている」と感じます。
クレームに早期対応するためには、多くのことが発生します。時として「損の決裁」も発生します。それができるのは社長だけです。
ところが多くの会社では、クレーム発生が即座にトップの耳に届く仕組みになっていない。だから現場の判断で場当たり的な対応をして、事態をますます悪化させます。
この事例は会社の大小を問わず（それこそ世界的なエリート企業であっても！）、枚挙にいとまがないほど見受けられます。