14/05/15 20:14:24.26
>>897
ＡＧ、ＨＧ・・・
901:没個性化されたレス↓
14/05/15 20:55:10.39
「期待」と「満足」の方程式
顧客満足を考える上で、「満足の方程式」というものがあるのをご存じだろうか。
顧客の「期待」に対して、どのようなサービスを提供するかで、満足と不満足が決まるというもの。
具体的には、このような感じである。
まず、
【顧客の「期待」値】＝【サービスを受けた結果】⇒【普通（当たり前）】
「期待値」と「結果」が同等レベルの場合は、顧客にとっては、ごく当然の内容で何も評価には繋がらない。対価相当というイメージでもある。
次に
【顧客の「期待」値】＜【サービスを受けた結果】⇒【満足】
「期待値」に対して「結果」が上回る場合、顧客は、サービスに対して満足と感じてもらえる。
更に、
【顧客の「期待」値】≪【サービスを受けた結果】⇒【感動】
さらに、「期待値」に対して「結果」が非常に大きく上回る場合、顧客はサービスに対して感動するというもの。接客シーンでの感動ストーリーとして紹介されるのは、こうした方程式に当てはまる。
さて、これが逆になると、当然「顧客不満足」に繋がる。
【顧客の「期待」値】＞【サービスを受けた結果】⇒【不満足】
この方程式は、サービス業や接客業だけでなく、普段の生活などでも多くのシーンで取り入れることは出来る。
902:没個性化されたレス↓
14/05/15 21:21:23.05
見て、驚きました。無知は死にます。
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