アドラー心理学総合at PSYCHOアドラー心理学総合 - 暇つぶし2ch■コピペモード□スレを通常表示□オプションモード□このスレッドのURL■項目テキスト900:没個性化されたレス↓ 14/05/15 20:14:24.26 >>897 AG、HG・・・ 901:没個性化されたレス↓ 14/05/15 20:55:10.39 「期待」と「満足」の方程式 顧客満足を考える上で、「満足の方程式」というものがあるのをご存じだろうか。 顧客の「期待」に対して、どのようなサービスを提供するかで、満足と不満足が決まるというもの。 具体的には、このような感じである。 まず、 【顧客の「期待」値】=【サービスを受けた結果】⇒【普通(当たり前)】 「期待値」と「結果」が同等レベルの場合は、顧客にとっては、ごく当然の内容で何も評価には繋がらない。対価相当というイメージでもある。 次に 【顧客の「期待」値】<【サービスを受けた結果】⇒【満足】 「期待値」に対して「結果」が上回る場合、顧客は、サービスに対して満足と感じてもらえる。 更に、 【顧客の「期待」値】≪【サービスを受けた結果】⇒【感動】 さらに、「期待値」に対して「結果」が非常に大きく上回る場合、顧客はサービスに対して感動するというもの。接客シーンでの感動ストーリーとして紹介されるのは、こうした方程式に当てはまる。 さて、これが逆になると、当然「顧客不満足」に繋がる。 【顧客の「期待」値】>【サービスを受けた結果】⇒【不満足】 この方程式は、サービス業や接客業だけでなく、普段の生活などでも多くのシーンで取り入れることは出来る。 次ページ最新レス表示レスジャンプ類似スレ一覧スレッドの検索話題のニュースおまかせリストオプションしおりを挟むスレッドに書込スレッドの一覧暇つぶし2ch