22/08/26 14:48:58.28 fxRynnVR9.net
※8/26(金) 8:00 AERA dot.
年齢・性別分布を見ると、中年～高齢男性からの苦情が特に多く、100％の悪意によるものではないという。その背景に何があるか。AERA 2022年8月29日号の「カスハラ」特集記事から紹介する。
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「カスタマーハラスメントと言える悪質なクレームをつけるのは、中年層の男性と高齢の男性が特に多いです」
こう話すのは、クレームと消費者心理について10年以上、研究を続けている関西大学社会学部教授の池内裕美さん。「高学歴」「高収入」「社会的階層の高い人」が目立つという。
「彼らは『筋論（すじろん）クレーマー』と呼ばれています。たとえば『自分は○○社の営業部長だ』などと自らの組織内での地位を語りつつ、筋道を立てて論理的にネチネチと責める。特にコンビニやスーパー、飲食店や介護・医療施設、タクシーや鉄道会社など『対人サービス業』に携わる従業員がターゲットにされやすいようです」
池内さんがその傾向に気づいたのは2007年。企業のお客様相談室の室長を対象に、クレームの調査をしたときだ。どの業種の室長からも中高年男性、中でも高齢男性の苦情が増えつつあること、そして「これからも増えると思う」という声を聞いた。なぜ07年なのか。
■団塊世代が社会卒業で
「この年は、団塊の世代（1947年から49年生まれ）の方がいっせいに定