20/01/14 21:43:40 dHtl9itR9.net
「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。
(略)
しかし、ITmedia NEWSの取材に応じたあるドコモショップの店員Aは、「口が悪いのはダメだが、このような伝達を店員間で行い、客対応に当たること自体は一般的に行われる内容。ドコモショップのいびつな評価体系が、今回のような事態を引き起こしたのではないか」と語る。
店舗ごとに課された“指標”という名のノルマ 「悪ければ営業権剥奪も」
まず前提として、ドコモショップは全てがドコモ子会社（ドコモCS）の直営店というわけではない。むしろ、ドコモショップの約2400店舗（19年3月時点）のうち、大多数は「代理店」と呼ばれる別の会社がドコモと委託契約を結び、運営している。
今回問題があった店舗を運営する兼松コミュニケーションズは全国で約350店舗を展開する「一次代理店（広域代理店）」で、店舗によっては二次代理店に運営を再委託している場合もあるが、問題の店舗は兼松コミュニケーションズの直営だ。ドコモショップと聞くとドコモが直接運営しているサービスのようにも思えるが、実態としてはこのような下請け構造がある。
同社はドコモの他にKDDIやソフトバンクのキャリアショップも運営している
ドコモからすれば、ドコモショップは消費者との主たるタッチポイントだ。端末の修理依頼や利用方法の相談などを受ける場でもあるが、新規契約を取れる場でもある。ここでいかに契約を取れるかで、ドコモの業績も左右される。
すると、下請けである代理店は必然的に「契約獲得数」を課される。
「現場ではずっ�