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「ドコモショップのオンライン来店予約システムで、『新規契約』を選ぶと予約枠が多数表示されるのに、『解約』を選ぶと予約枠がほとんどなくなる」―8月上旬、こんな内容の記事がネットメディアに掲載され、「ドコモは解約されたくないから、解約の来店受け付けを避けているのか」などと憶測を呼んだ。
ITmedia NEWS編集部がNTTドコモに問い合わせたところ、ドコモショップの一部店舗（全国2300店舗のうち4％）で、解約の来店予約が取りづらい状態だったことを認めた。ドコモから指示や推奨はしておらず、店舗の判断で行っていたとしている。ドコモはこれを「適正ではない」と判断し、ショップに対して是正を指示したという。
ドコモショップは、Webサイトから店舗を指定して来店予約すれば、予約の時間に優先的に案内してもらえる。来店予約サイトでは、店舗を指定し、来店の目的を「新規申込」や「ドコモ光受付」「解約」といったメニューから選んだ上で、来店したい時間を指定して予約できる。
だが、「来店予約で『新規契約』や『ドコモ光受付』を選ぶと予約枠が多数表示されるのに、『解約』を選ぶと予約枠がほとんどなくなる」と指摘する記事が8月11日、ネットメディアに掲載され、ユーザーの間で話題に。解約には来店が必須のため「ドコモが解約を避けるために、解約の来店予約を取りづらくしているのでは」といった憶測も呼んだ。
ドコモによると、来店予約システムで「解約」を選んだ際、一部店舗で、予約を受け付けづらくなっていたことは事実という。来店予約システムでは、メニューによって店舗ごとに所要時間を設定できるが、解約にかかる時間を、新規契約など購入を伴うオーダーより長く設定していたことが原因。該当の店舗は、ドコモショップ全体の4％だったという。
ドコモによると、一般的な解約手続きは、購入を伴うオーダーよりは長くはかからないという。このため、店舗が何らかの理由で、解約を伴う来店予約を避けようと、解約にかかる時間を長く設定していたとみられる。理由として考えられることをドコモに問うたが「コメントできない」とのことだった。また、店舗が解約を受け付けるとペナルティが付く、などといったことは「ない」としている。
ドコモはこの問題を、8月11日に掲載されたネットメディアの記事によって13日に認識。19日にドコモショップを管理する支社に情報共有し、該当店舗に注意喚起したという。また、9月2日には、来店予約の所要時間に関するガイドラインを定め、支社からのチェック体制を築くなど、再発防止に努めているという。
9/3(火) 12:28
ITmedia NEWS
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