10/07/22 15:24:01 JWbrChSn0
組織としてのマネジメントの問題。
人命に関わらない事故で車両が停止した際の顧客対応の意思決定が欠落している。
事故に直面した顧客の新たな運送手段の確保と伝達を最優先とすべきで、
車両の即撤去を優先すべきではない。
顧客が、しかるべき行動をとれるように路線復旧への時間を即座に測定し、
顧客に正しく伝達することを最優先としなければならない。
つまり、最も重要なのは、即座に車両を撤去する技術力ではなく、
事故の収集にかかる時間を即座に把握する測定力である。
駅に向かおうとする顧客は事前に情報を把握でき、迂回案を練る時間がある。
現場居合わせた顧客にないのは、情報と時間である。
顧客は何を求めているのか、論議し直さないと同じことはまた起こる。
それよりも大切なのは、顧客という認識だ。
顧客が求めているのは、移動時間を短縮することにより生まれる機会である。
その機会に対価を払う。
時間というお金では、絶対に買い戻すことのできないサービスを扱っている点が他の組織とは全く性質が異なる。