08/12/27 19:25:47
消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するIT系企業に対し、
消費者から対応を疑問視する声が上がっている。
インターネットが生活に浸透するに従い、IT知識の少ない中高年もネットを利用するようになっており、
消費者問題の専門家からは「『IT弱者』への視点が欠けていないか」との声が上がっている。
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「話が伝わっているのかいないのか分からない」
国内最大のネットオークション「ヤフー・オークション（ヤフオク）」を巡り、
身に覚えのない出品料約24万円を請求された兵庫県芦屋市の会社員梅田雄一さん（38）は憤る。
自分の会員IDで何者かが偽ブランド品約200点を出品していると気付いたのは9月29日。
運営会社のヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定していた。
すぐメールで事情を伝えたが、翌日、「改めて連絡する」と返信があった後は、音さたなしに。
10月中旬に催促のメールを送ったが、その返信は月末。
具体的な措置はとられないまま今月5日、24万円は引き落とされてしまった。
「電話なら1回で済むのに。時代の最先端をいくIT企業のはずだが、まるで江戸時代の手紙のやり取りだ」と梅田さんは話す。
同様の相談は、NPO法人「消費者支援機構関西」（大阪市）にも255件寄せられ、
うち約80件は「返信がない」、約50件は「伝わっているかどうか不明」との苦情だったが、
ヤフーは「電話が殺到すると業務の混乱を来す」として、今後も電話番号を公開する予定はないとしている。
読売新聞がプロバイダーなど大手IT企業26社を調べたところ、
ヤフーやミクシィなど6社が公式サイトで電話番号を掲載せず、うち5社は番号案内（104）にも登録していなかった。
中高生に人気の携帯交流サイト「グリー」では電話番号は非公開で、
その理由を「メールの方が応対の記録を管理しやすいし、電話対応だと人件費がかさむ」（グリー広報）と説明する。
だが、同じく携帯交流サイトの「モバゲータウン」を運営する「ディー・エヌ・エー」では昨年1月、
「ネットに不慣れな親の世代を想定して」、電話番号を掲載したところ、保護者などから年間1000件近い電話の問い合わせを受けた。
総務省が今年1月実施した動向調査では、「過去1年間にネットを利用した」との回答は74%にのぼったが、
「毎日少なくとも1回以上利用する」のは43%、60歳以上だと32%に落ちる。
社団法人「消費者関連専門家会議」によると、企業が電話窓口を設け始めたのは、公害問題などで消費者意識が高まった1960年代後半から。
「電話対応は、消費者に開かれた基本的な窓なのに」と石川純子事務局長は不安を口にする。
また、消費者問題に詳しい植田勝博弁護士は
「IT系企業ばかりでなく、一般企業でも、電話番号をHP上で見つけにくい場所にしか掲載しないなど不親切。
あっても音声自動案内だったりするところが増えている」と指摘している。
>>2に続く
ソース：YOMIURI ONLINE
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