17/06/29 00:35:50.58 CAP_USER.net
（つづき）
業務量の半減を目指して
ファミリーマートでは、サービスの水準を維持・向上させつつも、店員の仕事の量を全体として現在の半分に減らすことを目標にしています。
すでに見直された業務もあります。宅配便に関するマニュアルの簡略化です。宅配便自体にさまざまなサービスがあり、受付と発送だけで１４ものパターンに分かれているため、手順を示したマニュアルが１００ページを超え、その厚さが数センチになっていました。
これではマニュアルをめくるだけでひと仕事で、手順の理解にも時間がかかってしまいます。このためイラストを入れるなどしてポイントを示した８枚の紙にまとめ、よりわかりやすくしたマニュアルに作り替えました。
ファミリーマート改革推進室の植野大輔室長は「日々変化するお客様へのニーズに対応しようと努力してきた結果、利便性は向上したが、店の負荷が増えすぎてしまった。人手不足への対応は待ったなしの経営課題だ」と話しています。
ロイヤリティーの引き下げも
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一方、最大手の「セブンーイレブン・ジャパン」は、人手不足によって人件費の上昇に直面する店舗を経営面から支援しようと対策に乗り出しました。各店舗のオーナーから受け取る費用＝ロイヤリティーの引き下げです。
ロイヤリティーは、ブランドの使用や経営ノウハウの提供の対価として各店舗のオーナーからコンビニ本社が受け取るもので、セブンーイレブンでは売り上げから商品の原価を差し引いた金額の４３％を受け取っています（オーナーが土地や建物を所有する場合）。これを今年９月から当分の間、一律１％引き下げることにしました。
１％とはいえ、金額にすると年間７０万円程度となり、アルバイト確保のため時給を引き上げなければならない店舗にとって経営面の助けになることを狙っています。ロイヤリティーの一律引き下げは、セブン－イレブンとしても創業以来初めてだということです。
ＡＩ導入で負担軽減
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最新技術の導入で業務の効率化を推し進めようという取り組みも始まっています。業界３位の「ローソン」では商品の発注にＡＩ＝人工知能を導入しました。ＡＩが販売実績や天候などから、その先の売れ行きを予測し、タブレット端末で必要な発注数を表示して教えてくれるというシステムです。これにより、店員は販売実績のチェックなどの手間が軽減されます。
さらに、２０２５年までに「無人レジ」を本格導入することも目指しています。「電子タグ」を商品に取り付け、商品の入ったかごをレジに置くだけで会計から袋詰めまで自動で済ませることができるというものです。ローソン・オープンイノベーションセンターの白石卓也センター長は「店舗運営での効率化に加えて、弁当の製造工場でロボットによる弁当の盛りつけなど革新的な技術を導入し、製造から物流、販売に至るまで全ての面で効率化を進めていきたい」と話しています。
また最新技術の活用では、ファミリーマートも通信アプリ大手の「ＬＩＮＥ」が開発を進めているＡＩを活用した発注システムの導入などを検討すると発表しました。各社とも業務の負担を軽減させた“次世代型の店舗”の開発にも乗り出しています。
コンビニは魅力的な職場になれるか？
コンビニが日本で本格的にオープンして４０年余り。コンビニ業界は消費者のニーズを掘り起こし、その変化を捉えることで成長を続けてきました。しかし、成長に歩調をあわせるかのように積み上がってきた仕事の量が限界に達したことが露わになりました。
日本社会全体が人手不足に直面する中、働く場として魅力的でなければ企業としても産業としても成長を持続することはできないはずです。利便性やサービスを向上させながら、コンビニがより多くの人が働きたいと思える職場になることができるのか。それが日本の小売り・サービス産業がさらに成長できるかの１つの試金石になるのかもしれません。