13/10/25 10:43:54.07
アマゾンと言えば今や通販界の巨人だが、2000年に日本に上陸した当初は国内業者では
ありえないズサンなサービスで有名だった。
たとえば初回限定盤CDの予約受付が完了したと連絡が来て安心していたら、後になって
「実は在庫がなかった」とメールが来るといったことが多発した。
その知らせのメールに怒りの抗議を返しても、「この件に関するクレームにはあと2回しか
お返事できません」という旨の非情すぎる返事が来たものだった。どうしても入手したい
ものはアマゾンで注文できないのか、と問うと「そういうことになりますね」という
そっけない返事を受け取った人もいた。
担当者では埒が明かないと会社にクレームを入れようにも、サイトのどこを探しても
住所も電話番号もメールアドレスも見つからない。まるで「クレーム対応なんて手間や
コストのかかることはやりませんよ」と突っぱねるかのような姿勢だった。
そんなアマゾンも、いまでは日本語サイトの利用規約の下の方に「日本でのお問い合わせ先」
と、アマゾンジャパンの代表取締役ジャスパー･チャン氏のメールアドレスが記されるように
なった。とはいえ、やはり分かりやすい場所にあるとは言えないが。
本国アメリカのアマゾンではどうなのか。顧客からの苦情や要望のメールは、実はジェフ
・ベゾス会長の元に転送されているらしい。これがいかに社員のプレッシャーになっているか
について、米ビジネスインサイダーが記事にしている。
彼はメールの内容について「もっともだ」と感じると、メールに「？」の文字を加えて
担当者に転送する。たった一文字だけだが、それが含む内容は「おい君、これはいったい
どうなっているんだい？」という意味と受け取らざるを得ない。
このメールを受け取った社員は「狂乱状態」になるという。顧客に状況を説明しトラブルを
解決しつつ、原因を調べ、対処法をベゾス氏に報告する必要がある。
もたもたしていれば、きっと「何をしているんだ！」と催促のメールが届くことだろう。
記事ではこの時の社員の様子を「あたかもチクタクとタイマーが鳴る（時限）爆弾を
受け取ったかのよう」と表現している。
■「リアルショップ全滅作戦」は進行中か
記事によれば、ベゾス氏はアマゾンの成功で億万長者になったものの、「顧客に身近な存在で
ありたい」という思いは変わっていないという。
仕事がルーチン化すると、顧客からのクレーム対応がマンネリ化しがちだ。ベゾス氏が
クレーム処理に関与することで、それが社内できちんと受け止められているか、経営者
自身がチェックする仕組みになっているともいえる。
クレーム対応を別会社にアウトソーシングし、自社の社員を矢面に立たせないようにしている
日本企業とは大違いではないだろうか。(※続く)
◎URLﾘﾝｸ(careerconnection.jp)