12/09/18 08:00:38.43
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「店長、ユニクロがめざすハイレベルのサービスってこんなものですか」
ユニクロ世田谷千歳台店で１カ月目の新人アルバイトが、こう質問して周囲を驚かせた。
現在渋谷道玄坂店で接客とスタッフ教育を担うサービスアテンダントの藤本千秋さんだ。
短大卒業後、幼稚園の先生になったが、サービスの仕事がしたいと、航空会社の
客室乗務員（ＣＡ）めざして退職。受験勉強の傍ら、ユニクロでアルバイトを始め、
冒頭の“直訴”となる。
高校・短大時代はファストフード店でアルバイトの指導役を務め、競合店の店長から
引き抜かれたことも。サービスを見る目は厳しい。
「世田谷千歳台店は高級住宅街に近いので、何回も来てもらうにはサービスが
物足りないと感じたんです」
藤本さんの提案に、当時の店長は「だったら君にやってほしい」と、
サービス指導係を命じた。新入りアルバイトが突然、指導係になるのだから周囲は
戸惑う。
「とにかく接客で模範を示しました。お客様から指名が入り、お褒めの言葉を
ちょうだいするうちに、周囲に認めてもらえました」
やがてＣＡの試験に合格し、ユニクロを去る。
「立ち居振る舞いなど、たくさん勉強できましたが、将来の自分を考えたとき、
今とあまり変わらないだろう」と限界も感じていた。
そこへ、渋谷に都心最大級の店舗がオープンするという話があり、「やりたいのは
サービスの指導や企画」と悟り、ユニクロに舞い戻った。
藤本さんはすべての客に「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」と挨拶する。
接客を求めている客かどうか見極め、必要と判断した客には声をかける。
「大切なのは、聞き上手になること。『今度旅行に行くんだ』といったお話を
聞いていると、好みや趣味もわかります。女性ならネイルの話も多い。
話し下手でも相手の意図を汲んで、的確な一言を出せれば売れます」
接客に効率は求めない。「会話が盛り上がっているなら、服が売れようが売れまいが
楽しんで帰ってもらえばいい。
人が来てくれなければ、どんなに効率のいい仕事をしても無意味ですから」。
そんな藤本さんのファンは多い。千歳台店時代は１０人ほどの客が藤本さん指名で
来店。今でもわざわざ渋谷まで足を運ぶ客もいる。
その接客術や指導が認められて、半期に１回、全国３万人のスタッフの中から１３人、
上位わずか０．０４％の優秀なスタッフに与えられる「エクセレントＣＳスタッフ賞」
に輝いた。圧巻は、他のスタッフの知恵も集めた「サービス事例集」。
シャツを提案するときはジャケットと合わせて見せる、
買い物袋を留めるテープの端を少し折り返すといった小さな気遣いは、今や全店に
広がっている。
-続きます-