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不当な料金引き落としに気づいたＡ氏は、まずａｕのサポートセンター（ＫＤＤＩの子会社である「ＫＤＤＩエボルバ」が親会社から受託し運営）に問い合わせて事情を説明。サポートセンターの担当者は手続き上のミスを認め、謝罪の言葉もあったというが、返金の手続きが子会社の委託社員では出来ないという理由で、ＫＤＤＩ本社直属の「お客様相談部」なる部署に引き継がれた。そして事態はそこから解決に向かうどころか余計にこじれていった。
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